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殡葬人,应该如何保护自己?——林成

发布日期:2022-4-14 8:43:45 访问次数:232

殡葬人,应该如何保护自己?——林成
        殡葬人,真的是弱势群体。
        先说几件发生在身边的小事
        第一件小事,我第一次参与处理的客诉事件。北方某墓园,墓碑刻字贴金箔的时候出现失误,逝者姓氏“吴”字当中一小块金箔没有撕下来。安葬当天也没人注意,家属们也有说有笑的进行着仪式流程。然而就在仪式快结束的时候,一个小孩说,“那个吴字写错了”,这时候所有人的视线才集中到那块金箔上。现场负责安葬的员工反应还算快,伸手就把“口”中间那块金箔撕下来了。正要过去跟家属说几句道歉的话,谁知刚刚还有说有笑的大儿媳妇瞬间躺在地上浑身抽搐口吐白沫!这下大家都慌了,有打120的,有掐人中的手忙脚乱。然而大姐还是继续抽搐,在那个瞬间图样图森破的我甚至以为可能要出人命了。管客服的副总到了现场,还算镇定,俯身跟大姐说,您能起来吗?能不能到我办公室谈?咱们总要解决问题嘛。大姐一听这个,不抽搐了,声音洪亮的答道:“我告诉你,这事儿没有两万别想了!你知道这对我们老吴家多大影响吗!你得保我们家三十年不出事儿!”旁边一个员工嘴快嘟囔了一句:“你那个墓地才一万五千八…”,话音刚落,大姐继续抽搐口吐白沫……这事儿后来解决了,当然还是靠毛爷爷,就不赘述了。

        第二件小事,某殡仪馆,因为位置尴尬,去殡仪馆的必经之路要穿过一个村庄。馆里跟我说,自打搬到这个位置,那个小村庄就全体动员起来了,老头老太太都知道搬个凳子坐马路上堵车敲竹杠。理由很“淳朴”,殡仪馆的车从这里过,晦气,影响老人身心健康。馆里车队的班车几乎都被拦过,说每天上班搞得跟鬼子偷袭一样,想着法儿抄各种小路,一辆车在前面试探,其他车在后面保持距离见机行事。我当时以为馆里朋友跟我开玩笑,但某次去馆里居然还真遇到了村民来“友好协商”,也算是让我开了眼界。事情很简单,这个村民自称是殡仪馆附近养虾的——是不是真养虾不知道,水坑确实有两个,而且还是殡仪馆运营了两三年之后才出现的。村民说,因为殡仪馆经常会放炮,导致他的虾受到惊吓,不吃饭,不长肉,所以卖不上价,经济损失惨重。听着这个“赤裸裸的理由”,我心中一万匹草泥马奔过。

        第三件小事,就发生在这个清明节。一个客户到南方某市殡仪服务公司办白事,各种用品拣好的挑,各项个性化服务比如沐浴之类的也都来了一遍。所有流程结束之后,他对殡仪公司负责人说:“这些东西都是我自己选的,我对你们的服务也很满意,但是我是XX日报的,你们看着办。”最后……这件小事当中毛爷爷没有出现。负责服务的几位小伙伴都委屈的直掉眼泪。这位负责人跟我说,只能安慰同事,就当咱们给老人尽孝送终了,积德的。我说你怎么不拿着监控什么的告他啊,他无奈的说大清明的,曝光出来只会惹来一片谩骂,谁会相信咱们呢?

        第四件小事,也是我亲历的,当时我还在墓园工作。当地老百姓扫墓时有在墓碑绑红布“团花”的习俗,一对团花市场售价30左右。某年清明节前,我们想着团花制作并不复杂,不如买点材料,让同事们不忙的时候制作一些,清明的时候低价卖给扫墓客户,也算惠民之举。最后我们做了一批团花,不算人工,材料成本大概六七块钱的样子,清明节定价10元出售。到了清明,这批团花因为物美价廉果然很畅销。一位阿姨说这团花不贵啊,比之前买的便宜多了。旁边一个大叔说:“这还不贵?到墓地你还能买到便宜东西吗?十块也得赚你八块的!”

        ……这样的小事,还有很多,但我写不下去了。

        殡葬人,真的是弱势群体。

        回到今天的题目吧,殡葬人,应该怎样保护自己呢?我也列几条个人观点,仅供参考:


       第一、规范经营。现在殡葬从业者的境遇,用“如履薄冰”来形容一点也不为过。这些年政府对行业的管控越来越严(不出意外的话今后还会更严),消费者也越来越理性成熟甚至挑剔,各种平民化舆论平台更是一触即发唯恐天下不乱。这几重紧箍咒越勒越紧,如果业者不能合规经营,有再多的小辫子都不够人抓的。
前几年有一位行业领导说殡葬行业是“戴着枷锁跳舞”,今时今日,这句话恐怕要改为:戴着“血滴子”跳舞。未来“服务规范、价格透明”等合规底线可能会成为业内企业的分水岭,会有很多人渐入佳境,也会有很多人江河日下——殡葬对于半数以上的业者而言,将不过是一个糊口的营生。
首当其冲的规范就是话术的规范,所有对外的字句都有可能被揪住架在火上烤。而那些到今天还用诱导性话术误导消费者,甚至用孝心绑架话术裹挟消费者的从业者……我只能说但愿你们跟地藏王关系真的很好。


        第二、提高员工素质。殡葬是服务行业,更是情感服务行业,这就意味着我们所提供的服务,在有些人眼里是礼敬先人神圣无价,在有些人眼里可能是陈规陋习一无是处。

所以我们的从业者尤其是一线服务人员,一方面要不断提高自己的服务水平,努力用自己的服务抚慰悲痛传递关怀,提现专业价值。另一方面也要深刻理解每一项仪式、每一个流程背后的传统内涵和人文意义,并把这些内涵和意义准确的告知消费者,然后让消费者自主选择。
以“遗体SPA”为例,单看名字可能就见仁见智了。我在某殡仪场所,见到有详细的图文介绍,说明服务流程、操作规范,以及此项服务的生理病理依据、所包含的情感关怀等等。客户看完之后就很清楚这是“让逝者身体洁净、面容祥和的离开这个世界”,是很有意义的事情。相比之下有很多地方连员工自己都说不明白“遗体SPA”是什么,为什么要做“遗体SPA”,在这种情况下让客户买单,肯定就不尽如人意了。


        第三、要有正确的方式对媒体。我总说媒体从来没有抹黑哪个行业的主观意愿,尤其近几年随着业内企业的努力,与媒体有效的互动沟通,正面的声音越来越多了。但是如果你不沟通、不提供正面素材,只能让外界胡乱猜测、恣意信笔。


        第四、学会拿起法律武器。我们做好了自身建设、练好内功,再遇到侵害的时候,就可以挺直腰杆,勇于拿起法律武器维权。遇到混蛋就得让他认识认识社会主义法制社会。

前文几件小事中提到的墓园和殡仪馆,最后都选择用法律武器维权,正面硬刚,最终实现了“长治久安”。虽然短期看来报警、打官司会有成本甚至阵痛,耗不起,但是从长期来看,这是正道、是“阳谋”,邪不压正。
我又想起了苏州某同业,在市区开了殡仪服务中心(新式葬仪社那种)——这对大部分同行来说难比登天吧?我问他怎么做到的,他理直气壮的说我证照齐全合规经营怕啥?一开始周边居民也有反对闹事的,讲理的我就把你迎进来参观,让你眼见为实打消顾虑,不讲理的闹事影响我经营的,毫不犹豫跟他打官司。
第五、装套监控吧,不解释。

        最后,希望殡葬人挺直腰杆,加油!

作者:林

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